Pourquoi un CRM dans les entreprises de propreté

Un constat

J'ai accumulé plus de 20 ans d'expérience dans des entreprises de services aux entreprises, couvrant divers secteurs allant du transport aux centres de contact.

J'ai eu l'opportunité de travailler dans une entreprise de nettoyage et également d'intervenir en tant que donneur d'ordre sur ce marché.

Ces entreprises font face à des défis majeurs liés à la satisfaction de leurs clients, ainsi qu'au suivi des appels d'offres et à la rentabilité de leurs missions.

Dans ce secteur, quelques grands groupes ont mis en place des outils très performants pour gérer leur activité et utilisent parfaitement les CRM. Malheureusement, de nombreux acteurs confondent encore la gestion commerciale avec la gestion de la relation client.

• Les démarches commerciales :

Les offres commerciales dans le secteur de la propreté sont d'une grande complexité. Elles nécessitent une évaluation précise des ressources humaines, de l'organisation du site, des achats de matériel, des amortissements, ainsi que du temps de suivi par les inspecteurs et les responsables. Le travail des chargés d'affaires dépasse largement la simple rédaction et l'envoi d'un devis ! Ils doivent minutieusement analyser les contraintes techniques, les attentes des clients et le temps de prestation requis. La création d'une proposition commerciale demande donc plusieurs heures de travail et mobilise une variété de ressources au sein de l'entreprise.

Les contrats de service sont généralement conclus pour plusieurs années, ce qui nécessite une vigilance constante quant aux échéances pour anticiper les consultations à venir. Il est essentiel d'entamer les préparatifs plusieurs mois en amont en entrant en contact avec les décideurs et les utilisateurs du service pour élaborer une proposition sur-mesure.

Les responsables techniques interviennent pour évaluer les besoins spécifiques en termes de matériel et de méthodes de nettoyage, garantissant ainsi une prestation de qualité optimale. Les responsables de la qualité veillent à ce que les normes et les exigences soient respectées, assurant la satisfaction du client. Les services achats entrent en jeu pour trouver les meilleurs fournisseurs, négocier les contrats et garantir une gestion efficace des coûts. En somme, le processus de vente dans le secteur de la propreté est complexe et nécessite la collaboration de différentes parties prenantes pour garantir la réussite des missions.

• L'élaboration du devis et la facturation :

Comme évoqué précédemment, l'élaboration du devis nécessite un savoir-faire et une expertise importante. Les entreprises doivent donc se doter des outils qui permettent de prendre en compte les particularités du secteur, telles que le chiffrage en mètres carrés, la fréquence des interventions, et les spécificités des sites à nettoyer. Ces devis doivent intégrer des éléments récurrents, comme les prestations régulières, mais aussi des éléments ponctuels ou à la demande, tels que des nettoyages exceptionnels ou des interventions d'urgence.

Il est donc crucial de disposer d'un outil capable de gérer non seulement les bons de commande, mais aussi d'adapter la facturation en fonction du devis transmis au client. Cela inclut la possibilité de modifier les devis en temps réel pour refléter les changements dans les besoins du client ou les conditions du site. Par exemple, si un client demande une augmentation de la fréquence de nettoyage ou l'ajout de services supplémentaires, l'outil doit pouvoir ajuster le devis et la facturation en conséquence.

Cette facturation peut se faire sous la forme d'un abonnement, où les clients paient un montant fixe pour des services réguliers, ou sous forme de facturation à la prestation, où chaque intervention est facturée séparément. Les outils utilisés doivent donc être suffisamment flexibles pour gérer ces différents types de facturation, tout en assurant une gestion efficace des éléments récurrents. Ils doivent également permettre de générer des rapports détaillés pour le suivi des prestations et des coûts, afin de garantir la transparence et la satisfaction du client. En somme, un bon outil de gestion des devis et de la facturation est indispensable pour optimiser les opérations et assurer la rentabilité des missions dans le secteur de la propreté.

• Le suivi du client :

Tout le monde n'a pas le même ressenti par rapport à la propreté et au nettoyage des locaux. Ainsi la mesure de la satisfaction ne sera pas la même auprès de l'employé administratif qu'au niveau de l'acheteur de la prestation. L'entreprise de service doit être en mesure de suivre l'intégralité des demandes te des remarques émanant des interlocuteurs au sein du client, les traiter, les conserver et permettre au commercial en charge du dossier de les consulter afin de préparer ses entretiens avec le client.

Le suivi du client doit permettre aussi au commercial de voir les rapports des inspecteurs en charge du suivi du site, de consulter les échanges qui ont eu lieu avec le client et de consigner les réunions et les actions mises en place avec le client.

Ce suivi passe par une gestion de tickets que peu de prestataires ont mis en place aujourd'hui.

Pourquoi les outils de gestion commerciale et les ERP ne permettent pas d'optimiser la démarche commerciale dans les entreprises de propreté ?

Un logiciel de gestion commerciale se limite souvent à l'enregistrement des devis et des factures. il ne fait pas apparaître toutes les démarches à faire  pour obtenir un RDV, avancer dans la qualification du compte client, archiver les propositions commerciales…

Les outils ERP se contentent souvent de mesurer le nombre de devis en cours et à relancer mais ne prennent pas en compte l’état d’avancement de la démarche commerciale.

Ce même logiciel n'est pas connecté aux outils mails des commerciaux et des équipes, on perd ainsi la trace des interactions avec les clients et les prospects.

La notion de date d'échéance existe la plupart du temps pour les contrats avec les clients mais elle n'existe pas pour suivre les dates des appels d'offres des prospects. Les commerciaux sont donc dans l'obligation de noter ces échéances sur un tableur Excel ou leur agenda Outlook. Cette gestion entraîne souvent une perte d'information et des relances non faites dans les temps et une perte sensible d'opportunités commerciales !

Enfin La gestion des tickets ne fait pas partie de la plupart  des ERP et les charges d'affaires n'oint pas la visibilité sur les demandes spécifiques ou les réclamations de leur client. ils doivent faire des efforts importants pour obtenir les informations avant d'aller en RDV chez leurs clients.

Manque de fonctionnalités de gestion de la relation client: Les ERP ne sont pas conçus pour gérer les interactions complexes avec les clients, telles que le suivi des leads, la qualification des opportunités et la fidélisation de la clientèle.

Le CRM tel que son nom l’indique va permettre de suivre l’intégralité del a relation client depuis la phase de prospection jusqu’à la phase de conclusion de la vente et au suivi de la satisfaction de ce dernier.

En phase de prospection, le CRM va suivre toutes les relations avec le prospect : 

• rencontre sur un salon,
• Recommandation d’un client,
• Consultation d’un site internet ou d’une ressource en ligne
• RDV  avec un commercial
• …

Les commerciaux pourront au fur et à mesure de l’avancée de leur démarche commerciale rentrer sur l’outil les éléments de qualification : 

• surface à nettoyer
• Type de prestation (tertiaire, hospitalier, agro alimentaire…)
• Prestataire en place
• Organisation du prestataire sur le site (ancienneté du personnel, management => évaluation de l’annexe 7 et de la reprise du personnel)
• Date d’échéances
• Cycle de décision
• …

On pourra ainsi mettre des rappels automatisés pour rappeler aux commerciaux de relancer le prospect et envoyer également automatiquement des informations ciblées aux interlocuteurs.

Un bon CRM permet également de gérer le pipeline et les prévisions de vente. Le dirigeant de l’entreprise aura ainsi une vision claire de toutes les étapes commerciales et du chiffre d’affaires potentiel sur les mois à venir ! Quel dirigeant peut aujourd’hui se passer de visibilité sur son CA ?

Voici un exemple de pipeline dédié à l’activité du nettoyage qui peut être adapté à toutes les entreprises : 

Dans ce type de pipeline on pourra voir combien de prospects sont dans chaque étape et les travailler pour les faire évoluer d’une étape à l’autre.

L’intérêt est d’analyser également ce pipeline dans le sens inverse pour savoir combien de prospects sont nécessaires pour signer un contrat.

L'outil CRM intégrera également la gestion de la bibliothèque des services et produits vendus. Cette fonctionnalité permettra aux commerciaux de chiffrer rapidement et avec précision les offres pour les clients, en accédant facilement à une base de données complète et à jour des services et produits disponibles. Ils pourront ainsi personnaliser les propositions commerciales en fonction des besoins spécifiques des clients, tout en garantissant une cohérence et une standardisation des offres. De plus, cette bibliothèque facilitera la transmission des données aux services opérationnels de l'entreprise, assurant une mise en œuvre fluide et efficace des prestations vendues.

La bibliothèque de produits offrira également une visibilité claire et détaillée sur les prestations proposées, ainsi que sur la fréquence de leur vente. Les responsables commerciaux pourront ainsi analyser les tendances de vente, identifier les services les plus demandés et ajuster leur stratégie en conséquence. Cette visibilité contribuera à une meilleure gestion des stocks et des ressources, optimisant ainsi la rentabilité de l'entreprise.

Enfin, l’outil CRM permet de suivre les tickets ouverts par les clients, d’assigner des tâches aux différents interlocuteurs et de valider la réalisation des tâches ou la résolution des tickets. Cette fonctionnalité de gestion des tickets est cruciale pour assurer un suivi rigoureux et réactif des demandes et des réclamations des clients. Les commerciaux et les équipes de support pourront ainsi collaborer efficacement pour résoudre les problèmes rapidement, améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélité. En outre, le CRM offrira des outils de reporting et d'analyse pour suivre les performances des équipes, identifier les points d'amélioration et mettre en place des actions correctives. En somme, un CRM bien intégré et utilisé de manière optimale devient un atout stratégique pour l'entreprise, améliorant à la fois la gestion interne et la relation client.

Pour conclure :

Le CRM est donc un outil indispensable dans la gestion commerciale d’une entreprise de propreté. L’automatisation des tâches, des reportings et de certaines actions commerciales entraîne une augmentation significative du chiffre d'affaires et du taux de transformation des prospects en clients.

Il permet également d’optimiser le suivi des leads et les efforts de prospection.

Les CRM actuels peuvent être indépendants ou connectés aux outils métiers. Leur mise en place est rapide et se fait souvent en partenariat avec les commerciaux qui y voient un outil de gain d’efficacité et de temps dans leur approche de vente.

Grâce aux automatisations et aux fonctionnalités d’analyse des données, ils peuvent eux aussi augmenter leur chiffre d'affaires et leur rémunération.

Alors qu’attendez vous ?